Empresas que utilizam o WhatsApp Business como canal principal de atendimento passarão a pagar por todas as mensagens enviadas pela API oficial a partir de 1º de outubro.
Com o novo modelo de cobrança da Meta, a janela gratuita de 24 horas para respostas sem custo a conversas de clientes é encerrada. Atualmente, as companhias arcam apenas com os disparos de mensagens feitos por iniciativa própria. Com a alteração, cada interação terá um valor, com custo médio superior a R$ 0,04, já com os impostos inclusos.
Novas regras do WhatsApp business e o custo por resposta
Para suavizar a transição, a Meta disponibilizará 1.000 mensagens gratuitas por número a cada mês. Rafael Pacheco, CEO da Wiv e especialista em plataformas de mensageria, ressalta que a eficiência das conversas impactará diretamente o custo da operação das empresas.
Ele afirma que as companhias deverão considerar o custo de cada interação e reavaliar se os fluxos de atendimento atuais continuam viáveis. O impacto da nova tabela varia conforme o porte e o modelo de negócio de cada operação.
Impacto das mudanças em diferentes empresas
Quanto mais mensagens forem disparadas, maior será o valor a ser pago, conforme o executivo. Nas grandes empresas, a vasta base de clientes exige um volume maior de disparos, elevando a fatura.
Essas companhias, contudo, geralmente mantêm uma relação mais próxima com a Meta, o que pode abrir portas para negociações comerciais. Essa possibilidade é mais remota para negócios de médio porte.
Revisão de fluxos para otimizar custos
Atendimentos que antes se estendiam por 10 ou 15 mensagens, sem impacto significativo no orçamento, agora exigem uma nova análise. Conforme Pacheco, é crucial distinguir as interações que verdadeiramente atendem ao cliente daquelas passíveis de otimização, agrupamento ou reorganização.
As empresas precisam mapear os fluxos de maior volume, identificar gargalos e entender a concentração das interações. Em operações que geram milhões de mensagens mensais, um fluxo mais enxuto pode reduzir consideravelmente a fatura.
É crucial revisar a jornada da conversa e eliminar etapas desnecessárias, como perguntas repetidas ou confirmações de baixo valor. A meta é criar jornadas mais objetivas, levando o consumidor à solução com menos trocas e sem perder a qualidade no atendimento.
A organização e acessibilidade dos dados em todos os canais e plataformas também são essenciais, para que o cliente não precise repetir informações já fornecidas. A otimização desses processos pode gerar uma economia significativa.
