No caso de serviços de viagem, exceto passagens, a advogada Ana Paula Satcheki reforça que o consumidor deveria escolher se prefere o reembolso. Mas a Lei nº 14.046 só permite essa opção quando o fornecedor não oferece crédito ou remarcação. O texto fala de adiamento e cancelamento “em razão do estado de calamidade pública”, reconhecido pelo Decreto nº 6, que teria efeito até 31 de dezembro de 2020. No entanto, não estimula um prazo final para os serviços prestados. Como a pandemia continua, para os especialistas, a Lei nº 14.046 segue valendo.

A Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav) e outras entidades do segmento negociam com o governo federal uma prorrogação oficial das medidas, como ocorreu com a legislação das aéreas no fim de 2020. “As agências e as operadoras talvez nunca tenham trabalhado tanto e sem ter os mesmos faturamentos. Os casos são inúmeros, com muitas peculiaridades”, afirma Marcelo Oliveira, assessor jurídico da Abav Nacional. “A legislação veio para preservar o patrimônio dos consumidores e não dilacerar os caixas dos prestadores, que já estão destruídos”, explica.

Turismo durante a pandemia. Crédito da foto: Depositphotos

Justiça é opção

A advogada Ana Paula diz que, embora seja compreensível a dificuldade enfrentada pelas empresas, o viajante precisa ter acesso a uma negociação de fato, o que muitas vezes não ocorre. “O consumidor deve esgotar todos os canais de comunicação e meios administrativos. Se não conseguir resolver, vai para o Judiciário.” Ela explica que todo transtorno a que for exposto, como estresse e perda de tempo, potencializa o prejuízo extrapatrimonial em uma possível causa.

O advogado do Idec recomenda sempre negociar. “A última instância é o Juizado Especial Cível. A premissa básica é fazer um acordo”, diz Marchetti.

Ângela Crespo, jornalista que atua há 30 anos na área de defesa do consumidor, diz que as novas leis são bem desfavoráveis para o consumidor. Ela explica que o viajante deve procurar o fornecedor de quem comprou na cadeia do turismo; por exemplo, uma agência de viagem. “Existe uma responsabilidade solidária, entre todos os fornecedores. O consumidor reclama com o que está mais perto dele.”

E se o caso enroscar? “Eu consultaria um advogado que conheça bem a legislação”, diz a especialista à frente do site Consumo em Pauta. “Se a empresa receber o dinheiro do fornecedor, por que não devolver para o consumidor? Isso pode até ser permitido pela lei, mas é imoral.” (Estadão Conteúdo)