Empresas flexibilizam política de alteração e cancelamento. Crédito da foto: Divulgação

Confira a seguir as respostas às principais dúvidas dos turistas durante a pandemia:

- Quando a companhia aérea cancela o voo, posso pedir reembolso?

A Lei n.º 14.034 determina que a empresa tem de oferecer uma destas possibilidades: reembolso, crédito ou transferência do viajante para um outro voo. Em reembolsos, a companhia tem até 12 meses, contados a partir da data do primeiro voo da viagem, para devolver o total pago pela passagem e pela taxa de embarque. Em bilhetes não reembolsáveis, o consumidor recebe de volta o valor da taxa de embarque.

- Se o voo não for cancelado pela empresa, mas eu desistir de embarcar, quais são meus direitos?

Caso solicite à companhia aérea que o valor pago pelo bilhete fique como crédito, o passageiro não paga multa para remarcar a viagem. Bilhetes de tarifas não reembolsáveis também podem ser convertidos em crédito para uso futuro na mesma empresa. Se escolher o reembolso, está sujeito às regras contratuais. Isso significa que pode ter de pagar multa e até não receber o valor da passagem (se a tarifa for não reembolsável).

- Quanto tempo tenho para usar o crédito do bilhete?

A companhia tem no máximo sete dias corridos, a partir da solicitação, para conceder o crédito ao viajante. Esse valor pode ser usado em até 18 meses, contados desde a data do recebimento do crédito.

- Tenho direito de pedir reembolso de outros serviços pagos a agências, operadoras ou hotéis?

Segundo a Lei n.º 14.046, as empresas não são obrigadas a devolver o valor pago pelo consumidor, desde que garantam a remarcação do serviço ou concedam crédito para viagens futuras. Se o viajante pedir um crédito, tem até 12 meses para usá-lo; para remarcações, são 18 meses de prazo máximo. Se for possível o reembolso, as empresas têm até 12 meses para efetuar a devolução. Quem comprou de agências de viagem recebe o valor que pagou descontada a quantia referente à remuneração do agenciamento e da intermediação prestados.

- Não consigo contato com a empresa ou estou insatisfeito com a negociação, a quem posso recorrer?

O viajante pode registrar uma reclamação no Procon (site procon sp.gov.br, app do órgão ou postos no Poupatempo). O serviço é gratuito, e o Procon notifica a empresa, que pode ser multada caso não preste assistência. Existe ainda a possibilidade de reclamar no consumidor.gov.br, portal no qual companhias aéreas e operadoras estão entre as participantes. É importante documentar cada passo; por exemplo, anotando dia, horário e protocolo de atendimento dos contatos realizados por telefone também. Quando a situação não é resolvida, o consumidor pode avaliar se entra com uma ação em um Juizado Especial ou busca um advogado para uma causa na Justiça comum.

- Cautela e flexibilização para comprar

Dois dias antes de deixar a presidência dos Estados Unidos, Donald Trump pôs fim à proibição da entrada no país de viajantes do Brasil, da União Europeia e do Reino Unido. A medida entraria em vigor em 26 de janeiro, se não tivesse sido rejeitada no mesmo dia pela equipe de Joe Biden, novo ocupante da Casa Branca. Outro importante destino internacional, a Austrália avalia manter suas fronteiras fechadas até 2022, segundo afirmou na semana passada o secretário do Departamento de Saúde, Brendan Murphy.

Empresas têm regras diferentes

Na Latam, as regras foram flexibilizadas. Por exemplo, em cancelamentos de voo pela companhia, o viajante pode reagendar sem taxa nem diferença tarifária. Veja as condições e também outras situações de flexibilização na página da Latam sobre dúvidas relacionadas à pandemia do coronavírus.

A Gol “oferece flexibilidade para remarcação e multas caso o cliente deseje alterar sua viagem para melhor adequar às suas necessidades”. Divididas entre voos nacionais e internacionais, as regras estão na página da Gol sobre flexibilização de tarifas.

Companhias internacionais também apostam em prazos maiores. “Bilhetes emitidos até 28 de fevereiro terão isenção da multa na primeira remarcação e a nova data de conclusão da viagem pode ser alterada para até 24 meses a partir do cancelamento da reserva”, diz Giancarlo Takegawa, diretor da Air Canada no Brasil. A regra vale para voos até 28 de fevereiro de 2022.

“Em relação à decisão de viajar ou não, após quase dez meses, temos observado que as restrições de fechamento de fronteiras são as que pesam mais.” Atualmente apenas estudantes em cursos de intercâmbio no Canadá de longa duração já podem entrar no país. Desde 7 de janeiro, o Canadá exige resultado negativo em exame PCR realizado até 72 horas antes do embarque. (Estadão Conteúdo)