Andresa Vergilio apresentou o tema pós-vendas e fidelização. Crédito da foto: Fábio Rogério

O atendimento é o principal momento da venda e tem de ser de excelência para fidelizar o cliente. Esse conceito requer atributos: além de ter domínio total do produto ou serviço e ser qualificado para a função, o profissional de venda precisa identificar a razão que leva o cliente a buscar o seu produto ou serviço. E o motivo se dá por desejo, necessidade ou vontade.

Essas práticas foram demonstradas na noite desta quinta-feira (29) em workshop no Centro de Educação Continuada e Aperfeiçoamento Profissional (Cecap), unidade de ensino vinculada à Fundação Ubaldino do Amaral (FUA). Com o tema Pós-Vendas e Fidelização de Clientes, a apresentação foi feita pela gerente de negócios da rádio Cruzeiro FM 92,3, Andresa Vergilio. Ela também é jornalista e pós-graduada em Gestão de Empresas de Radiodifusão.

Na comparação feita por Andresa, identificar qual é a “dor” do cliente (no sentido do que ele busca) é equivalente a traçar um raio X dele para que o comportamento do vendedor tenha eficiência. Exemplo: no caso em que uma mulher entra numa loja para comprar uma bota, o vendedor precisa identificar a necessidade dela (a cliente pode não ter o produto e pode ser estação de inverno) e, somente depois de satisfazer essa necessidade, poderá oferecer outros produtos e serviços.

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“Se identificar o comportamento nessas três linhas (desejo, necessidade, vontade), você consegue fazer uma venda de excelência e, em seguida consegue fidelizar o cliente”, ensinou Andresa. Ela acrescentou que o cliente também quer vantagem e ela pode ser oferecida nas formas de cartão de fidelidade, descontos e atenção especial. Isso inclui ter informações sobre data de aniversário do cliente e e-mails para envio de mensagens. E até mesmo oferecer café e espaço kids caso esteja na companhia de filhos.

“80% do faturamento de uma empresa está na mão de 20% dos seus clientes”, disse Andresa para demonstrar a importância da venda agregada à fidelização. Deixou claro que a tradicional propaganda do boca a boca, com recomendações a outros potenciais clientes após uma compra satisfatória, também é indispensável. (Da Redação)