O Procon Sorocaba recebeu, somente em 2022, um total de 109 reclamações sobre pacotes de viagens. No ano passado, foram 146 registros no órgão de defesa do consumidor. E, em 2020, quando a pandemia da Covid-19 começou, o total de reclamações somou 256. O órgão ressalta que as regras, que vigoraram durante a pandemia, sobre o adiamento das viagens por até um ano, em razão dos reflexos da Covid-19, praticamente continuam as mesmas, sendo que as alterações posteriores prorrogaram o prazo para remarcação das viagens e para devolução dos valores.

Desde o início da pandemia, muitas pessoas que compraram pacotes de viagem, passagens aéreas, estadia em hotéis, entre outros produtos, acabaram tendo que prorrogar suas viagens ou até mesmo cancelá-las. Com fronteiras fechadas em várias partes do mundo as viagens internacionais ficaram comprometidas e, em alguns casos, até mesmo as nacionais tiveram que ser remarcadas ou canceladas.

E quem não conseguiu negociar diretamente com as operadoras de turismo ou com as companhias aéreas teve que recorrer ao órgão de defesa do consumidor. O Procon da capital paulista, por exemplo, informa que somente em 2020 registrou no total 23.165 reclamações contra operadoras e agências de viagem, além de 8.437 contra companhias aéreas.

O órgão de defesa do consumidor estadual notificou, no mês de maio, as principais empresas de turismo e companhias aéreas que atuam no país, solicitando explicações sobre procedimentos que envolvam reembolso de valores referente a aquisição de passagens aéreas.

Consumidora conseguiu viajar em abril deste ano

A fonoaudióloga Telma Kuhn, 56 anos, mora em Sorocaba. O relato dela mostra a realidade que muitas pessoas enfrentaram para conseguir concretizar uma viagem programada muito tempo antes. Telma comprou passagens aéreas e fez reservas de hotel em 2019 para viajar com a família no ano seguinte, ou seja, 2020. Contudo, com a chegada da pandemia, os planos mudaram e ela, assim como muitos, teve que remarcar as passagens aéreas com a companhia. Isso ocorreu mais de uma vez. Segundo ela, foram ao menos quatro vezes. O mesmo aconteceu para remarcar a estadia do hotel. Por fim, a viagem tão esperada só ocorreu em abril deste ano. Além de, mais uma vez, envolver uma mudança de planos.

Telma explica que inicialmente a família iria conhecer a Turquia. “Compramos passagens para Madrid, na Espanha, e íamos conhecer a Turquia. Porém, com todos os adiamentos acabei cancelando as passagens e consegui o reembolso. Depois comprei outras passagens, com outra companhia, e acabamos indo para Portugal e Espanha”, conta.

Ela disse ainda que conseguiu negociar diretamente com a companhia aérea e com a empresa que reservou hotel, e não teve tanto prejuízo financeiro. “Era demorado para entrar em contato com a empresa das passagens, pois era tudo por meio do site, então, as respostas demoravam mais”, afirma.

Procon Sorocaba orienta

O Procon Sorocaba orienta que os consumidores podem procurar o órgão para esclarecer dúvidas. Também vale para os que se sentiram prejudicados com as alternativas de datas para remarcação ou cobrança adicional de valores para reagendamentos ofertados pelos fornecedores desses serviços de pacotes de viagens ou turismo, decorrentes do período de pandemia.

“Na hipótese de adiamento ou de cancelamento de serviços ligados aos setores de turismo e cultura, de 1 de janeiro de 2020 a 31 de dezembro de 2022, em decorrência da pandemia da Covid-19, o prestador de serviços ou a sociedade empresária não será obrigada a reembolsar os valores pagos pelo consumidor, desde que assegurem a remarcação dos serviços ou disponibilização de crédito para uso ou abatimento futuro. No caso de reembolso, o prazo ficou prorrogado pela MP 1.101/2022 para até 31 de dezembro de 2023, para os cancelamentos ocorridos neste ano de 2022”, destaca o órgão municipal.

É recomendado apresentar documentações referentes ao caso, como o contrato pactuado, e-mails trocados com a empresa contratada, protocolos de atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) da empresa, novas propostas de remarcação e valores apresentados, entre outros. As empresas serão notificadas para apresentar esclarecimentos sobre possíveis abusos, como uma diferença tarifária desproporcional, por exemplo.

Os consumidores que necessitarem de atendimento do Procon Sorocaba, para esclarecimento de dúvidas, solicitação de orientação ou fazer denúncias, podem entrar em contato pelo WhatsApp: (15) 99198-2958. Outra forma de contato é pelo site: www.procon.sorocaba.sp.gov.br.

O atendimento presencial ocorre na unidade sede do órgão municipal, que fica na avenida Antônio Carlos Comitre, altura do nº 331, das 9h às 16h, de segunda a sexta. Outras opções são a Casa do Cidadão, que funciona em três endereços: av. Ipanema (das 8h às 15h, de segunda a sexta); na av. Nogueira Padilha (das 8h às 15h, às terças e quintas); e, no Shopping Pátio Cianê (piso 3, bloco B, das 10h às 18h, de segunda a sexta). (Ana Cláudia Martins)