O casal Miguel e Neide Exaldito mora no Centro e não consegue retirar dinheiro do caixa eletrônico para pagar suas contas. Crédito da foto: Vinícius Fonseca (14/5/2020)

Aposentados e pensionistas vêm enfrentando dificuldades para realizar operações bancárias em agências do centro da cidade. A pandemia do novo coronavírus traz redução nos horários de atendimento e ausência de atendentes para auxiliar os usuários nos caixas eletrônicos. Apesar das recomendações da Organização Mundial da Saúde (OMS), que orienta que pessoas acima de 60 anos evitem aglomerações por serem consideradas como grupo de risco da Covid-19, idosos relatam visitas sem sucesso às unidades na tentativa de realizar saques, pedir extratos e até buscar cartões eletrônicos.

A reportagem visitou as agências do Banco do Brasil da rua 15 de Novembro e da avenida General Carneiro, que concentra pagamentos de muitos funcionários públicos aposentados, e em ambas unidades os usuários da terceira idade esperavam por até um hora e meia para receber atendimento mesmo durante o período de atendimento preferencial que vai das 9h às 11h.

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Às 9h desta quinta-feira (14) a professora aposentada, Neide Amaral Exaldito, 83, e o esposo Miguel Rafael Exaldito, 93, esperavam há pelo menos uma hora na fila da agência da rua 15 de Novembro por ajuda para conseguir receber seu benefício e pagar as contas da casa. “Eu tenho conta aqui há muitos anos. Eu preciso do dinheiro físico, mas eles disseram que não tem ninguém lá dentro para trabalhar e fazer o saque. Então o que eles estão fazendo aí?” questiona a pensionista.

Home office

No local, atrás da porta giratória, dois funcionários da agência avisavam os clientes sobre a falta de atendentes, um deles informou à reportagem que por orientação da instituição, a maior parte dos funcionários foi colocada de home office (expressão em inglês para trabalho remoto, em casa) durante a quarentena.

De acordo com o Banco do Brasil, as agências de todo o País passaram a operar em contingenciamento desde março e o caso das unidades avenida General Carneiro e 15 de Novembro, há afastamento compulsório de funcionários listados em grupos de riscos, o que afeta, temporariamente, o acompanhamento ao público-usuário.

Ainda segundo a entidade, houve remanejamento para o atendimento nessas agências. Ao longo da quarentena, as unidades adotaram a triagem de acesso às salas de atendimento.

Segundo a Federação Brasileira dos Bancos (Febraban), os bancos recomendam a seus clientes e usuários do setor bancário que atendam às orientações das autoridades sanitárias, evitem deslocar-se para as agências bancárias e deem preferência para usar produtos e serviços pelos canais digitais destinados à população.

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“Ao evitar voluntariamente ir às agências bancárias, todos colaborarão para que os bancos possam dar prioridade ao atendimento aos grupos mais vulneráveis, protegendo todos, inclusive os bancários, com a redução do fluxo de pessoas necessárias aos esforços contra a disseminação do vírus Covid-19”, afirma a entidade.

A Febraban disse ainda que por meio do celular e internet, os usuários podem fazer, com segurança, agendamento e pagamento de contas, consulta de saldos e extratos, transferências financeiras, contratação de serviços e empréstimos, entre outros serviços. “Nos aplicativos e internet banking, os clientes poderão encontrar ferramentas úteis para todas as necessidades, além de ter acesso a comunicados e canais de atendimento”, diz.

Sem acesso aos canais digitais e com dificuldades em realizar as operações no autoatendimento do banco, Expedito criticou a falta de um profissional que pudesse auxiliar os idosos durante o período de atendimento preferencial. “A gente mora na rua Souza Pereira, no Centro, estamos acostumados a vir aqui, só que hoje não tem nenhum funcionário para ajudar no caixa eletrônico. Uma barbaridade, eles falam que tem prioridade nesse horário, a gente vem cedo e não consegue ser atendido” salienta o idoso.

Outra opção para os idosos é pedir para algum familiar ou parente de confiança para que faça os serviços bancários mais urgentes, ou ainda ensine como utilizar os canais digitais como aplicativo ou por telefone.

Segundo o banco, em caso de urgência e necessidade, a rede de autoatendimento (ATMs), com seus 170 mil terminais espalhados em todo o País, também está à disposição da população para saques e depósitos. “Para proteger os clientes, foi intensificada a higienização desses terminais, seguindo a orientação de aperfeiçoar e intensificar os protocolos de higienização das instalações bancárias”, diz.

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BB adota plataforma digital e não oferece atendimento presencial

Mesmo diante das limitações impostas pela nova realidade de distanciamento social e prevenção ao Covid-19, a solidariedade tem sido a forma que alguns idosos encontraram para conseguir atender suas demandas bancárias, seja ela vinda de filhos, netos, funcionários das agência e até voluntários que se propõe a ajudar com a tecnologia dos caixas de autoatendimento, uma ajuda nem sempre aconselhável com pessoas estranhas.

O aposentado Roque Machado só conseguiu desbloquear o novo cartão com auxílio da neta. Crédito da foto: Vinícius Fonseca (14/5/2020)

Para conseguir desbloquear o novo cartão do banco, o aposentado Roque Machado, 87, contou com o apoio da neta Larissa Machado, que levou o avô até a unidade e o auxiliou no uso do autoatendimento. “Foi rápido o atendimento, por sorte hoje o atendimento foi bem tranquilo”, afirma.

É comum idosos perderem a impressão digital, o que dificulta operações bancárias que usam esse tipo de identificação. Como já não têm familiaridade com o ambiente digital, sequer conseguem fazer saques e pagar contas sem o auxílio de funcionários do banco.

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Ao jornal Cruzeiro do Sul, um leitor relatou que na mesma agência do centro da cidade, na quarta-feira (13), uma senhora pediu por ajuda a um funcionário que teria se negado a prestar atendimento. Diante da cena, uma segunda mulher teria se oferecido para auxiliá-la no processo de depositar dinheiro a filha no próprio caixa eletrônico.

Com a validade do cartão prestes a vencer, a pensionista Tereza Cotrim, 68, precisou abandonar a quarentena ir a agência do Banco do Brasil acompanhada do filho Gleison Cotrim. Já no local, ela foi informada que seu problema não poderia ser resolvido no local. “Eles não me deram prazo nenhum, agora eu vou ficar vindo aqui com essa crise que está do coronavírus?”, diz.

Tereza Cotrim saiu da quarentena para ir ao banco. Crédito da foto: Vinícius Fonseca (14/5/2020)

Na região oeste da cidade, na avenida General Carneiro, Geni Egídio Amaral, 67, estava em sua terceira ida a agência bancária na tentativa de solucionar seu problema. “Eu tive e estou tento dificuldades, vou perder R$ 540, porque eu fiz um depósito errado. No dia eu não tive ajuda porque o banco estava lotado. Eu liguei na superintendência, falei com uma responsável e eles me disseram que eu tenho que resolver aqui”, relatou. Na primeira tentativa de reaver a quantidade depositada ela contou com o apoio de uma funcionária que a orientou a contactar o órgão via telefone. “Eu já fui no caixa eletrônico tentei sozinha e não consegui resolver. Agora eu entrei nessa fila para ser atendida lá dentro”, completou a idosa que aguardava atrás de outros 15 clientes.

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Sobre as dificuldades relatadas pelos usuários, o Banco do Brasil salientou apenas casos excepcionais serão atendidos presencialmente e que todos os demais serviços bancários oferecidos pela entidade aos seus clientes, como crédito, renegociação de dívidas, abertura de contas, bem como pagamentos e transferências estão à disposição por meio de sua plataforma digital.

Procon Sorocaba recebe reclamação

O Procon Sorocaba afirma que recebeu recentemente somente uma reclamação sobre a má prestação de serviço, já que alguns caixas eletrônicos não estavam funcionando, assim como o aplicativo do banco em questão.

O órgão informou ainda que realizou autuação no último dia 30 de seis das nove agências bancárias e empresas que cuidam de caixas eletrônicos, instalados em mercados e espaços públicos, visitadas pelo órgão.

Porém, as autuações se deram pela falta de higienização das máquinas, da disponibilização de álcool em gel e a falta de demarcações no solo. As diligências e fiscalizações continuarão por tempo indeterminado na cidade”, diz o Procon.

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O órgão de defesa do consumidor afirma ainda que o valor da multa é proporcional ao da receita bruta mensal da empresa e, em caso de não adequação, ou seja, reincidência, a autuação poderá ser agravada. “A ação é fruto das notificações feitas pelo órgão há cerca de duas semanas com a finalidade de informar aos bancos sobre a necessidade de proporcionarem um ambiente seguro à saúde do consumidor”, diz. (Wesley Gonsalves, com colaboração de Ana Cláudia Martins)