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Sorocaba e Região

Central 135 do INSS gera reclamações pela demora no atendimento

Atendimento na central telefônica deveria ser feito em 4 minutos
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INSS afirma que há uma fila virtual, por ordem de ligações, e o tempo médio para o atendimento é cerca de 4 minutos. Crédito da foto: Emidio Marques (26/09/2011)

Utilizar o canal telefônico de atendimento do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS), a Central 135, requer uma dose de paciência dos cidadãos. Aposentados, pensionistas e outros que buscam informações sobre os serviços do órgão precisam entrar em uma espécie de “fila virtual” e aguardar até que uma atendente esteja disponível. O órgão diz que o tempo médio para o atendimento é cerca de 4 minutos. Porém, a reportagem chegou a aguardar oito minutos.

Após reclamações de usuários, na terça-feira (16), a reportagem testou a utilização do canal. Na primeira ligação, às 10h29, uma mensagem informava que todas as linhas estavam ocupadas e orientava a tentar mais tarde. Às 10h35, na segunda tentativa, a mesma mensagem. Por fim, às 11h16 a ligação foi direcionada para um menu de atendimento com opções e a requisição de dados como o CPF. Então, às 11h19, uma gravação informou uma estimativa de atendimento de oito minutos. Às 11h27, uma telefonista proporcionou o atendimento.

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Questionado sobre o serviço, o órgão disse que, de acordo com a área técnica responsável, o atendimento na Central 135 estava normal. O INSS afirma que há uma fila virtual, por ordem de ligações, e o tempo médio para o atendimento é cerca de 4 minutos. Alega também que a demora é “pontual” e a ligação pode ter ocorrido em um horário de pico (entre 9h e 11h30h, por exemplo).

Conforme o site do INSS, as ligações efetuadas, a partir de telefones fixos e telefones públicos (orelhões) para o número 135, são gratuitas, porém a partir de celular, é cobrada a tarifa de custo de uma ligação local. Segundo material divulgado pelo órgão no ano passado, foram mais de 55 milhões de ligações recebidas pelas Centrais 135 nos primeiros nove meses de 2018. Isso representa um crescimento de 19% em relação ao mesmo período de 2017. Localizadas em Caruaru (PE), Palmas (TO) e Salvador (BA), as três centrais do INSS recebem, juntas, quase 230 mil ligações todos os dias. As centrais 135 atendem de segunda a sábado, das 7h às 22h.

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Ainda de acordo com esse material, o número 135 responde por mais de uma centena de serviços do INSS que os segurados podem fazer de casa sem ter que se deslocar até uma das agências fixas do Instituto. Os resultados de perícia e os agendamentos de serviços lideram a demanda nas centrais telefônicas do Instituto.

Além do número 135, o órgão também possui o portal INSS (www.inss.gov.br) que disponibiliza ao cidadão diversos serviços online e as agências que oferecem atendimento presencial. (Da Redação)

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