Editorial

Atendimento por aplicativo

Os aplicativos e outras novidades tecnológicas passaram a auxiliar a população e o poder público em uma série de atividades

A pandemia do novo coronavírus, uma verdadeira tragédia mundial que já ceifou quase 1,3 milhão de vidas e contaminou perto de 50 milhões de pessoas em todos os continentes, afetou drasticamente os sistemas de saúde de todo o mundo.

No Brasil, consultas, retornos, exames, cirurgias eletivas e até mesmo vacinações foram, ao longo dos últimos oito meses, adiadas ou canceladas.

A política de distanciamento social e a quarentena afastaram pacientes que estavam em tratamento, tinham consultas agendadas e exames por fazer.

Pacientes que procuraram unidades de saúde foram aconselhadas a aguardar melhor momento para evitar aglomerações.

Muitas vezes os próprios interessados preferiram adiar tratamentos a ter que se expor em centros de saúde, laboratórios, clínicas e hospitais, com medo de contaminação.

Essa situação — acumulada ao longo de pelo menos oito meses, mas que tende a crescer — vai criar um gigantesco passivo para os próximos anos.

Como no Brasil temos este ano eleições municipais e as unidades básicas de saúde são responsabilidade dos municípios, os prefeitos eleitos este ano terão que se debruçar com afinco sobre o assunto já no início de mandato.

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E a situação não deverá ser confortável para os recém-eleitos pois a pandemia fez estragos também na economia, projetando queda na arrecadação de muitos municípios, além de outros problemas como aumento do desemprego e queda de renda da população.

Se a pandemia causou problemas gigantescos em quase todas as áreas, também acelerou alguns processos. É o caso da utilização de aplicativos, ferramentas antes utilizadas preferencialmente por pessoas mais jovens e ligadas às novas tecnologias.

A quarentena forçada obrigou boa parte da população a se atualizar tecnologicamente e hoje muitos idosos e que não tinham qualquer familiaridade com aplicativos do smartphone hoje compram seus remédios, comida e itens de supermercados por meio deles.

Os aplicativos e outras novidades tecnológicas passaram a auxiliar a população e o poder público em uma série de atividades, evitando assim a presença física em muitos lugares.

No dia 22 de outubro a Prefeitura de Sorocaba divulgou por meio da Secretaria da Comunicação que estava implantando um sistema de auxílio ao cidadão por meio do aplicativo WhatsApp, tecnologia que estaria disponível nas 32 Unidades Básicas de Saúde (UBSs), a porta de entrada do sistema público de saúde.

O objetivo principal seria tirar dúvidas da população e facilitar o acesso à assistência, de acordo com a Secretaria de Saúde. Na oportunidade a SES informou que já estavam disponíveis alguns serviços, como solicitação de informações e questionamentos sobre agendamentos.

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Outras vantagens apresentadas pela Secretaria para o novo modelo de trabalho é que por meio dele será possível a convocação de faltosos para consultas médicas e vacinas, aviso se agendamento de guias de especialidades e exames. A expectativa é incorporar outros serviços ao aplicativo.

Menos de duas semanas depois que a Prefeitura divulgou essas informações, a reportagem do Cruzeiro do Sul iniciou um teste do sistema e descobriu que mais da metade das 32 UBSs de Sorocaba, que deveriam dar o primeiro atendimento aos usuários pelo WhatsApp, falharam.

Das 32 unidades, 18 (o equivalente a 56%) tiveram problemas de atendimento ou mesmo não forneceram qualquer resposta, um serviço que, segundo a Prefeitura, já estava funcionando.

No dia 29 de outubro foram enviados questionamentos a todas as unidades que funcionam até as 19h, pedindo informações sobre a atualização de carteiras de vacinação e sobre marcação de consultas.

Apenas uma unidade respondeu as perguntas na data em que os questionamentos foram enviados. Numa segunda etapa, no dia 3 de novembro, os mesmos questionamentos foram encaminhados para as unidades que funcionam até as 17h. Das 14 unidades, somente seis responderam as perguntas.

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Em duas, a última visualização no aplicativo havia ocorrido no mês de setembro. Em outras unidades, a última visualização tinha sido feita na semana anterior. Houve casos em que a reportagem recebeu mensagem automática informando que o atendimento não estava disponível.

Ou seja, o sistema de atendimento baseado em um aplicativo que deveria ser ágil nas respostas não estava funcionando. Aplicativos e certas ferramentas hoje disponíveis podem ser extremamente úteis, pois eliminam a burocracia e até trabalho presencial.

Mas é preciso critérios objetivos na implantação desse tipo de serviço e treinamento intenso. Da maneira como está o serviço, chega-se a duas conclusões: ou o pessoal que trabalha na área de atendimento das UBSs não foi treinado para as novas atribuições, ou a notícia foi apenas mais um factoide, uma informação questionável para que a atual administração apareça de maneira positiva no noticiário em época de campanha eleitoral.

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