Normalmente, o atendimento a clientes é algo que evolui com o passar dos anos, independentemente do ramo. Teoricamente, à medida que o tempo passa, ele vai se aprimorando, sendo mais eficiente. Mas se tem um problema que parece não haver melhoria é fila de banco no Brasil. Nos anos 80 e 90, elas proliferavam por toda parte. Quem imaginaria que 30, 40 anos depois, ainda teríamos de ver gente sofrendo com tal situação?

Na semana passada, por exemplo, os clientes da agência bancária da rede Mercantil do Brasil da avenida Itavuvu, enfrentaram enormes filas para atendimento. Vídeos e relatos de munícipes chegaram a este Cruzeiro do Sul mostrando que a fila, repleta de idosos, começava na porta da unidade e se estendia por mais de uma quadra. O atendimento demorava mais de três horas.

O pior é que isso não é novidade. Os casos de filas em bancos já haviam repercutido em Sorocaba em abril, quando clientes do mesmo Mercantil enfrentaram o mesmíssimo problema. À época, o descaso foi tamanho, que o prefeito Rodrigo Manga foi até uma das agências na avenida São Paulo e gravou um vídeo afirmando que iria providenciar mudanças.

Agora, a prefeitura e o Procon Municipal estudam uma maneira de alterar a legislação, como forma de viabilizar, legalmente, que a fiscalização coíba as filas do lado de fora das agências bancárias na cidade, hoje uma situação não prevista em lei. O objetivo é evitar e coibir situações de filas externas e com aglomeração, sem a devida proteção dos munícipes às intempéries, por exemplo. O caso já está sendo analisado na Secretaria Jurídica da Prefeitura e, depois, necessitará de aprovação na Câmara Municipal, via projeto de lei. Neste ano, 52 agências da cidade já foram fiscalizadas e 18 apresentaram, pelo menos, um tipo de irregularidade.

O problema é que o estado de calamidade pública decorrente da pandemia criou situação nova, não prevista na Lei Municipal. Devido à limitação do número de pessoas no interior das agências e restrição do número de atendentes nos caixas, surgiram filas fora das agências, o que impede a fiscalização de agir efetivamente. Isso porque os fiscais podem agir pela demora no atendimento, mas para driblar tal situação, os bancos formam filas fora das agências e o tempo de atendimento previsto na legislação só começa a valer a partir do momento em que é disponibilizada para o cliente a senha, ao entrar na agência. Em dias úteis, o tempo máximo para iniciar o atendimento após a emissão da senha teria de ser de até 15 minutos. Já na véspera ou após feriados, dias de pagamentos dos funcionários públicos municipais, estaduais e federais, esse tempo seria de até 30 minutos.

Outro problema é coibir as infrações reincidentes, pois as autuações feitas em um curto espaço de tempo, sem que o banco tenha iniciado sua defesa, acabam fazendo parte do mesmo processo. Ou seja, se cometerem várias infrações em dias seguidos, só receberão uma autuação.

Piada, né?! Digamos que é um puro suco de Brasil.

E tal descaso não é primazia do Mercantil. Vários bancos obrigam os clientes a ficarem fora das agências, por longo tempo, e sem nenhuma assistência, seja para organizar a fila ou orientar os clientes -- pois dependendo da necessidade basta usar o caixa eletrônico ou um canal digital.

Se antes os bancos já tinham poucos caixas e gerentes para atendimento presencial, com a pandemia tal situação piorou. Piorou o que já era muito ruim. Agora, passaram a ter uma boa “desculpa” pelo descaso com os clientes e correntistas. São as mesmas desculpas inconsistentes de sempre, a mesma ladainha, o mesmo atendimento ruim. E dentro das agências, não raro o mesmo cenário: diversos caixas vazios e somente uma ou outra atendente -- e também era assim antes da pandemia, não venham usar tal desculpa. São pouquíssimos atendentes para muita gente.

Enfim, chega de notificação, chega de falação, chega de enrolação. Simplesmente, resolvam o problema das filas!