O cidadão quer ser ouvido com rapidez, clareza e respeito. No mundo onde tudo acontece pelo celular, não há espaço para respostas lentas ou processos confusos. Em um Estado que concentra 36 milhões de veículos e cerca de 27 milhões de condutores, o desafio é lidar com mais demandas, mais complexidade e maior necessidade de precisão. O Detran-SP entendeu essa realidade e reestruturou o atendimento usando o que há de mais moderno. O objetivo é garantir que cada pessoa tenha as solicitações resolvidas sem burocracia, com transparência, no menor tempo possível, sem sair de casa.

Entre 2023 e 2025, essa transformação ganhou velocidade. O Serviço de Atendimento ao Cidadão (SAC), que antes operava com capacidade limitada, passou a utilizar integrações automáticas e monitoramento contínuo da qualidade das respostas. O resultado é expressivo: de janeiro a novembro de 2025, o SAC respondeu a 1,5 milhão de manifestações, crescimento de 62% em relação ao mesmo período de 2024. Comparado a 2023, o avanço é ainda mais marcante, com aumento de 2.600%. É atendimento em escala, sem perda de qualidade.

O aumento exponencial de atendimentos poderia ser acompanhado de um tempo maior de espera, todavia, hoje, uma demanda aguarda em média 14 horas úteis por resposta. Em 2023 e 2024, respectivamente, o tempo era de 23 e 19 horas. A redução de 40%, entre 2023 e 2025, mostra como a tecnologia amplia a capacidade de atendimento.

Na região de Sorocaba, somente este ano, foram mais de 100 mil demandas atendidas. Sistemas automatizados liberaram os servidores para análises que realmente exigem atenção humana. É o uso inteligente da tecnologia. Apesar do crescimento vertiginoso na demanda e da expressiva redução dos prazos, seria natural supor que o desempenho do SAC decorreu de um aumento da força de trabalho. Mas não é o caso. A estrutura de pessoal permaneceu estável ao longo do período. O ganho de produtividade veio da reorganização dos fluxos, do uso intensivo de sistemas inteligentes e da adoção de métricas contínuas de desempenho. A combinação permitiu ao Detran-SP ampliar a capacidade de atendimento sem expandir o quadro, demonstrando que eficiência e gestão orientada por dados geram resultados concretos mesmo em contextos de alta pressão operacional.

O reflexo da mudança já aparece na percepção do cidadão. O Detran-SP se tornou o órgão de trânsito mais bem avaliado do País no Reclame Aqui, com nota 7,4 e liderança na categoria de Autarquias de Trânsito e Transporte. O reconhecimento não é apenas estatístico, ele traduz confiança: dúvidas respondidas, problemas solucionados e tempo respeitado. Respostas coerentes constroem reputação positiva.

A modernização do atendimento também se traduz no novo portal do Detran-SP, mais intuitivo, com acesso fácil a serviços e informações. A integração com plataformas estaduais e federais reduz retrabalho, elimina etapas e torna a jornada de atendimento mais simples. Em 2026, o atendimento ao cidadão avançará com análises mais precisas e novos serviços digitais incorporados. O foco segue inalterado: atender melhor, responder mais rápido e simplificar o que sempre foi complicado. O Detran-SP está construindo um novo padrão de relacionamento com a população. A tecnologia é a base, mas o compromisso é humano. É isso que garante um atendimento confiável, capaz de melhorar a vida das pessoas.

Lucas Papais é diretor de Atendimento ao Cidadão do Detran-SP.