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Uma análise da comunicação entre o SAMU e seus usuários

A expectativa é contribuir para melhorar a qualidade do atendimento ​

A saúde pública é um dos principais problemas do Brasil, que sofre com a carência de médicos e enfermeiros, de ambulâncias e leitos hospitalares, de remédios e outros insumos básicos. Esta longa lista de carências ganhou agora um novo componente: a falta de informações de qualidade para a população sobre o atendimento de emergência feito pelo Serviço de Atendimento Móvel de Urgência (SAMU), um problema de comunicação que tem afetado a qualidade do serviço prestado.

Quem faz este diagnóstico é o pesquisador da Universidade de Sorocaba (Uniso), Irineu Cesar Panzeri Contini, que estudou o processo comunicativo do SAMU nas redes sociais. A pesquisa, feita para sua dissertação no Mestrado em Comunicação e Cultura, foi apresentada em 2016, sob a orientação do professor doutor Mauro Maia Laruccia.

Contini explica que o objetivo foi conhecer o processo comunicativo do SAMU no Facebook para identificar as abordagens de comunicação do serviço e compreender os comentários dos usuários na rede social. “Os resultados evidenciaram a carência de informação à população. Faltam clareza e objetividade nas mensagens; o SAMU precisa conhecer melhor como funciona o processo comunicativo para corrigir os problemas e garantir qualidade no atendimento das urgências”, afirma Contini, que, além de pesquisador, também é profissional de enfermagem.

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Na pesquisa, Contini analisou os comentários postados pela população no Facebook do SAMU entre os anos de 2011 e 2016. “Selecionamos 300 comentários e fizemos a análise de conteúdo, dividindo-os em categorias. A maioria das mensagens se dividiu nas categorias: anunciando algo (19,3%), cumprimentando (18,3%), expandindo uma informação (9%), perguntando uma questão (7%) e evidenciando desânimo (7%)”, detalha o pesquisador.

Irineu Contini, enfermeiro e autor da pesquisa. Foto: Paulo Ribeiro

Problemas na comunicação

Após analisar as mensagens em cada categoria, o pesquisador concluiu que o SAMU investe pouco em estratégias para promoção da qualidade do serviço de atendimento pelo telefone 192. “Podemos verificar isso pelos comentários de desânimo e as críticas feitas”, destaca. Segundo ele, os comentários formam um observatório importante, que mostra as angústias dos usuários, a falta de integridade na atenção do serviço, a insuficiência de equipe qualificada e a falta de leitos hospitalares, dentre outros aspectos.

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Para o autor da pesquisa, o sistema do SAMU “deveria propiciar sistema de telefonia com número suficiente de equipamentos para atendimento da população, comunicação via rádio-operadores de forma direta, gravação digital de toda comunicação realizada, humanização no atendimento e relações entre os profissionais do SAMU e usuários; explicitar e discutir propostas com a população; dentre outros”.

Com a pesquisa, Contini espera ter contribuído para melhorar a qualidade do atendimento do SAMU com o desenvolvimento de protocolos e programas de atenção às urgências. “Os profissionais de saúde que atuam na emergência devem trabalhar a comunicação no sentido de oferecer o seu melhor nos atendimentos prestados às vítimas. Afinal, se comunicar é parte integrante nos cuidados oferecidos aos pacientes”, conclui o pesquisador.

Texto elaborado com base na dissertação “O processo comunicativo do Serviço de Atendimento Médico de Urgência: um estudo nas redes sociais”, do Programa de Pós-Graduação em Comunicação e Cultura da Uniso, com orientação do professor doutor Mauro Maia Laruccia e aprovada em 20 de junho de 2016. Acesse a pesquisa: http://comunicacaoecultura.uniso.br/producao-discente/2016/pdf/irineu-contini.pdf

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Reportagem: Marcel Stefano

 

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