CPFL admite erros de leitura e promete indenizar consumidores

A CPFL Piratininga atribui parte das reclamações sobre o aumento nas contas de energia em Sorocaba a erros na leitura dos medidores e na digitação dos números registrados pelos funcionários responsáveis pelo serviço. Em entrevista ao Jornal da Cruzeiro, da Cruzeiro FM 92,3, na manhã de ontem (25), o diretor-presidente da concessionária, Osvanil Oliveira Pereira, afirma que os procedimentos foram revistos e que os consumidores que pagaram valores acima do consumo real serão ressarcidos.

Segundo o executivo, as falhas ocorreram durante a leitura dos equipamentos e, em alguns casos, envolveram a posição da casa decimal, o que provocou a emissão de faturas com valores superiores aos devidos. “Basicamente, o que aconteceu foram erros na leitura dos nossos clientes. O nosso leiturista acabou cometendo erro na leitura e isso gerou uma conta de valor errado para o nosso cliente”, explica.

A concessionária diz que reforçou as etapas de conferência antes da emissão das faturas, ampliou o quadro de profissionais responsáveis pela leitura e realizou novos treinamentos. A empresa também passou a verificar os medidores após as reclamações.

Falhas na leitura

Osvanil explica que o problema foi provocado por falha humana, mas reconhece que os mecanismos internos de conferência não identificaram os erros antes da emissão das contas. “Administrativamente, a gente tem etapas de validação que não capturaram esse erro. Agora essas etapas foram revisadas".

De acordo com o diretor-presidente, o quadro de profissionais da empresa terceirizada responsável pela leitura foi duplicado. Todos os leituristas passaram por uma reciclagem, e a CPFL implantou novas etapas de validação para impedir a emissão de faturas quando houver dúvidas sobre os números registrados.

Até a última quinta-feira (24), a concessionária havia verificado 1.270 medidores. Segundo Pereira, apenas um equipamento apresentou defeito, enquanto os demais estavam funcionando corretamente.

O executivo também confirma que a troca dos medidores não provocou diretamente os aumentos nas contas. Conforme explica, a adaptação dos profissionais aos novos equipamentos ocorreu durante o processo de leitura, mas as falhas identificadas estavam relacionadas à digitação dos números.

Contas corrigidas

Durante a entrevista, ele afirma que os consumidores que tiveram cobranças divergentes receberão uma resposta da concessionária. Nos casos em que o pagamento já foi realizado e o valor não corresponde ao consumo efetivo, a empresa informa que fará o ressarcimento conforme as regras da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel).

A devolução poderá ocorrer por meio de compensação em faturas futuras ou de crédito ao consumidor, dependendo da situação. “Todo cliente que teve a sua conta com divergência terá uma resposta da CPFL. (...) Qualquer valor que ele efetivamente já tenha pago divergente do consumo real que está sendo verificado será restituído”.

O diretor-presidente orienta que os consumidores procurem a empresa quando receberem uma fatura com valor muito acima do histórico de consumo. Segundo ele, a concessionária também está realizando verificações internas para identificar cobranças com possíveis erros de leitura.

Quem ainda não recebeu uma resposta poderá aguardar a próxima fatura, caso não tenha recebido aviso de suspensão do fornecimento. A empresa diz que as contas corrigidas serão emitidas com os valores adequados e que os pagamentos indevidos serão ressarcidos.

Energia cortada

Pereira afirma que os consumidores com reclamações em aberto junto à concessionária não terão o fornecimento de energia suspenso por causa das cobranças contestadas. Segundo ele, esses clientes também não serão negativados nem terão os débitos protestados enquanto a situação estiver sendo analisada.

O executivo ressalta que a suspensão do fornecimento não ocorre automaticamente pelo simples atraso no pagamento. Antes do corte, a empresa deve encaminhar um aviso ao consumidor sobre a possibilidade de interrupção do serviço. Nos casos em que a fatura apresenta um valor muito acima do consumo habitual, a orientação é procurar a concessionária para solicitar a verificação.

Parcelamento

Outro ponto abordado durante a entrevista foi a emissão de faturas acumuladas após a migração do sistema da CPFL, realizada em julho. Conforme Osvanil, alguns consumidores ficaram sem receber a conta naquele mês, e os valores foram incluídos nas faturas seguintes.

O diretor-presidente explica que, quando a concessionária não consegue faturar o consumo de um período, a regulamentação prevê o parcelamento do valor acumulado. A empresa informa que, para os consumidores afetados pela interrupção do faturamento em julho, adotou o parcelamento em seis vezes, com o objetivo de reduzir o impacto financeiro.

Nos casos em que a conta não pôde ser emitida por falta de validação da leitura, o valor será incluído posteriormente, com parcelamento automático. A concessionária confirma que enviará correspondências para explicar a cobrança e os motivos do atraso.

Atendimento presencial

A CPFL também amplia a capacidade de atendimento presencial em Sorocaba após o aumento da procura por esclarecimentos sobre as contas. De acordo com Pereira, a estrutura da agência da avenida São Paulo foi reforçada, e a empresa passou a utilizar uma unidade móvel e pontos de atendimento nas Casas do Cidadão.

O atendimento presencial nas Casas do Cidadão ocorre às segundas, quartas e sextas-feiras no Paço Municipal e no bairro Ipanema. Às terças e quintas-feiras, o serviço é oferecido nas unidades do Itavuvu e do Ipiranga.

A concessionária confirma a unidade móvel hoje (26), das 9h às 13h, na praça Coronel Fernando Prestes, no Centro de Sorocaba.

Para esclarecimentos e solicitações, os consumidores podem entrar em contato pelo telefone 0800 010 2570, além de procurar os canais presenciais da empresa.

Ao final da entrevista, ele reitera que os consumidores que pagaram valores indevidos serão ressarcidos e que as reclamações serão analisadas individualmente.