Filas em bancos geram reclamações e levantam debate sobre tempo de espera

A espera em filas de agências bancárias ainda gera reclamações de clientes em Sorocaba. Embora os aplicativos e serviços digitais tenham facilitado a vida de muitos consumidores, parte da população ainda prefere ou precisa ir presencialmente às agências para realizar operações como pagamentos, saques ou depósitos.

Nessas situações, o tempo de atendimento pode variar conforme o movimento, especialmente em dias de maior fluxo, apesar de a cidade possuir legislação que estabelece limite máximo para a espera nas filas.

O aposentado Justimiano Floriano Filho conta que costuma ir pessoalmente ao banco. Segundo ele, quando o movimento é menor, o atendimento costuma ocorrer em cerca de 10 a 15 minutos, mas a espera pode aumentar em dias mais movimentados. “Quando está vazio demora uns dez ou quinze minutos. Agora quando está cheio, aí é muito mais”, afirma.

Floriano explica que a preferência pelo atendimento presencial está relacionada à dificuldade de utilizar aplicativos bancários. “Você chega a uma certa idade e não tem aquele traquejo que os mais jovens têm para mexer com celular. Então eu prefiro vir pessoalmente ao banco para fazer meus negócios”, relata.

Ele acrescenta que ainda se sente mais seguro resolvendo as questões diretamente na agência. “Tenho mais confiança vindo ao banco do que fazendo pelo celular. A gente não tem tanta prática e pode acabar fazendo alguma coisa errada”, diz.

Outro cliente ouvido pela reportagem, o aposentado Dorival Lopes de Lima, afirma que também enfrenta espera quando precisa de serviços bancários presenciais. Segundo ele, o tempo médio costuma variar entre 15 e 20 minutos. “Às vezes tem que fazer serviços bancários e esperar o funcionário atender, e assim demora”, diz.

O que diz a lei

Em Sorocaba, existe legislação municipal que estabelece limite para o tempo de espera em agências bancárias. A regra está prevista na Lei Municipal nº 7.391/2005, alterada posteriormente pelas leis 12.323/2021 e 12.524/2022.

Segundo a Prefeitura de Sorocaba, o atendimento nos caixas ou caixas eletrônicos deve ocorrer em até 15 minutos em dias normais e 30 minutos em períodos de maior movimento, como vésperas ou dias seguintes a feriados prolongados e datas de pagamento de salários e aposentadorias.

Já no atendimento realizado nas mesas de gerência, o limite é de até 30 minutos em dias normais e 45 minutos em períodos de maior movimento.

Fiscalização

A Prefeitura informou que a fiscalização é realizada pelo Procon Municipal de Sorocaba, tanto por meio de operações quanto a partir de denúncias feitas pelos consumidores.

Durante as ações, os agentes verificam itens como a emissão de senha com horário de chegada, o número de clientes aguardando atendimento e o tempo de espera nas filas. “Se constatada irregularidade, a agência bancária é autuada e fica sujeita às penalidades previstas na legislação municipal”, informou o município em nota.

Bancos destacam avanço dos canais digitais

Em nota, a Federação Brasileira de Bancos (Febraban) informou que os bancos têm investido em tecnologia e na melhoria da eficiência no atendimento das agências, além de postos de atendimento bancário e terminais eletrônicos. “A prestação de serviços com qualidade é uma preocupação central dos bancos associados à Febraban”, afirmou a entidade.

Segundo a Federação, esses investimentos ocorrem mesmo com o crescimento das operações realizadas por meios digitais. “Quase oito em cada dez transações bancárias realizadas no Brasil já são feitas por canais digitais, como mobile banking e internet banking”, destacou a Febraban, com base na Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária 2025, realizada pela Deloitte.

Como denunciar

Caso o tempo de espera ultrapasse o limite previsto na legislação, o consumidor pode solicitar que o funcionário registre na senha o horário de início do atendimento.

Esse comprovante deve ser guardado ou fotografado para servir como prova em eventual denúncia ao Procon.

As reclamações podem ser registradas por meio do WhatsApp do Procon Sorocaba (15) 99111-7448, pelo site do órgão ou presencialmente na sede do serviço e nas unidades das Casas do Cidadão.