Editorial

Atendimento precário

Dar informações corretas, um atendimento civilizado a essas pessoas, faz uma diferença imensa

Existem alguns serviços públicos nas esferas municipal, estadual e federal que precisam ser repensados, reavaliados e reorganizados com urgência. Embora com as exceções de praxe, o cidadão comum está cansado de encontrar no serviço público pessoal despreparado, descaso e, não raro, funcionários com preguiça até de informar corretamente.

Em setores como o da saúde, o bom atendimento àqueles que procuram o serviço é essencial, principalmente nas unidades básicas de saúde, onde a procura é grande, evitando assim muito desgaste do poder público e irritação dos pacientes. Os cidadãos quando se dirigem a uma unidade de pronto atendimento, a porta de entrada do sistema de saúde pública, ou estão com problemas de saúde ou encaminhando crianças ou idosos sob sua responsabilidade para atendimento médico. Dar informações corretas, um atendimento civilizado a essas pessoas, faz uma diferença imensa.

Mesmo em clínicas particulares ou no pronto-socorro dos melhores planos de saúde é impossível atendimento imediato, pelo simples fato de que existem muito mais pacientes do que médicos. Nas unidades básicas de saúde e nas unidades de pronto-atendimento dos municípios, a existência de filas é praticamente inevitável. Em algumas cidades, com a saída de médicos cubanos que participavam do programa Mais Médicos, a tendência é o problema se agravar nos próximos meses, até que ocorra a substituição total desses profissionais.

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Um bom caminho seria a criação de programas de treinamento para quem tem contato com o público e canais efetivos de reclamação da população, com um programa sério de avaliação dessas manifestações dos usuários e que resultasse inclusive em punições para os servidores relapsos. Ao mesmo tempo, seria igualmente útil uma ampla campanha de esclarecimento sobre quais são as obrigações e limites dos servidores e da população, com regras bem estabelecidas.

Quando houver atendimento público, não custa buscar na iniciativa privada exemplos bem sucedidos, como é o caso do serviço prestado por estagiários que auxiliam pessoas com dificuldades na fila dos caixas eletrônicos das agências bancárias. Eles tiram dúvidas, orientam e dão o primeiro atendimento aos clientes.

No início deste mês, um incidente no Pronto-Atendimento do Parque das Laranjeiras teve repercussão nacional quando uma paciente que gravava imagens com seu celular de consultórios médicos vazios foi atingida por um disparo de arma de choque desferido por um guarda civil municipal. O caso parece ter ocorrido por uma sequência de atitudes equivocadas, a começar pela iniciativa da paciente que, incomodada pelo atraso na consulta, entrou sem autorização para gravar imagens nas dependências da unidade e terminou com o despreparo do GCM que utilizou sua arma de choque.

A Corregedoria-Geral do Município concluiu ontem que o guarda agiu corretamente para conter a paciente, muito embora a arma utilizada seja um dispositivo criado para controlar distúrbios generalizados ou indivíduos que se oponham a uma ação policial. São consideradas armas não letais, mas podem causar problemas sérios em pessoas mais vulneráveis, principalmente aquelas que sofrem de problemas cardíacos ou estejam sob efeito de álcool ou drogas. Relatório da Anistia Internacional aponta que as armas de choque já mataram mais de 500 pessoas nos Estados Unidos desde 2001, quando seu uso começou a se popularizar entre unidades policiais.

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Há exagero quando se diz que o serviço público não funciona direito no Brasil, pois temos vários exemplos altamente positivos. Quem já precisou renovar a carteira de motorista ou tirar uma nova carteira de identidade e procurou uma unidade do Poupatempo percebeu a diferença de atendimento, fruto de treinamento intenso e avaliação constante e imediata do desempenho dos funcionários.

Mesmo em períodos de grande movimento, funcionários treinados conseguem driblar a burocracia e agilizar o atendimento. É possível agendar o atendimento pela internet e ser atendido no horário marcado, um exemplo de trabalho que deveria se expandir para outros setores do serviço público. Atendimento correto e cordial, mesmo em setores problemáticos como o da saúde, onde a demanda é sempre grande, é uma obrigação do poder público.

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