Operadoras de telefonia e o direito do consumidor

Segundo a Fundação de Proteção e Defesa do Consumidor — órgão vinculado à Secretaria da Justiça e da Defesa da Cidadania do Estado de São Paulo —, o Procon-SP, as três reclamações mais comuns registradas contra as operadoras de telecomunicações são as cobranças indevidas, problemas contratuais e falhas no serviço de atendimento.

Em geral, a média é de três mil reclamações por mês, tomando por base as empresas de telecomunicações que lideraram o ranking de queixas em 2023. Naquele período, as três principais prestadoras de serviços no Estado de São Paulo acumularam 43.178 reclamações. Entre os assuntos mais mencionados estão pacotes de serviços, internet banda larga fixa e planos pós-pagos de telefonia móvel.

O Procon-SP informa que o índice de solução tem variado conforme as fases da tramitação do processo administrativo. Na primeira fase [o registro da reclamação no órgão], as empresas atendem, em média, de 70% a 80%. Já os processos que avançam para a segunda fase têm apresentado índice de resolutividade abaixo de 50%, em um flagrante desrespeito para com o consumidor.

Numa ação inédita, o Procon-SP, junto aos Procons de todo o País, instaurou procedimentos conjuntos para investigar a realização de publicidade enganosa pelas operadoras de telefonia móvel. Historicamente, as empresas de telefonia fixa e móvel vêm ocupando os primeiros lugares nos rankings de reclamações nos órgãos de defesa do consumidor, cujas queixas vão desde cobrança indevida, má prestação de serviços, suspensão indevida do acesso à internet, entre outros.

Além disso, a falta de transparência na venda de pacotes e promoções tem gerado um expressivo número de reclamações, haja vista o consumidor não ter acesso a informações que efetivamente garantam a escolha de um plano adequado às suas reais necessidades, bem como as formas de controle e acompanhamento de uso de seus pacotes de dados.

De acordo com a Associação Brasileira de Procons, as prestadoras de serviço vêm sistematicamente desrespeitando os direitos dos consumidores, que pagam caro por um serviço que não tem a qualidade prometida. Um dos alvos desta ação é a investigação da publicidade realizada pelas operadoras para estimular a contratação por parte do consumidor das chamadas “promoções”, tendo em vista que as mesmas não esclarecem, de forma adequada, quais são os direitos e deveres, muitas vezes induzindo o consumidor a erro.

Não à toa, os deputados estaduais de São Paulo estão debruçados em uma Comissão Parlamentar de Inquérito (CPI) para investigar os serviços prestados pelas empresas de telefonia móvel e fixa, TV por assinatura e banda larga no território paulista.

A chamada CPI das Telecomunicações na Assembleia Legislativa de São Paulo (Alesp) foi criada com a assinatura de 45 parlamentares. Conforme dados da Anatel, o Estado de São Paulo é o maior consumidor dos serviços de telecomunicações no Brasil. Em telefonia móvel, por exemplo, os paulistas possuem 78,2 milhões de linhas ativas (30% dos celulares em operação no Brasil, 261 milhões). No caso de banda larga fixa, os 15 milhões de acessos paulistas representam 30% do serviço consumido no País (49 milhões de acessos).

O problema é que a CPI não tem poder para julgar os serviços e nem tampouco para punir as empresas prestadoras, mas investiga e propõe soluções, encaminhando suas conclusões ao Ministério Público, à Defensoria Pública, ao Poder Executivo, à Comissão Permanente da Assembleia que tenha maior pertinência com a matéria investigada, à Comissão de Fiscalização e Controle e ao Tribunal de Contas do Estado. É um caminho, já que coloca mais luz ao problema recorrente no Estado.

Um exemplo disso é que está em tramitação no Senado um projeto de lei que torna mais simples e rápido o cancelamento de contratos com operadoras de telefonia e internet. Esse projeto (PL 4.855/2024) exige que as prestadoras de serviços de telecomunicações ofereçam, nas suas páginas na internet, a opção de rescisão de serviços contratados. A matéria está em análise na Comissão de Comunicação e Direito Digital (CCDD).

No texto que apresenta o projeto de lei, há o seguinte argumento: “Os consumidores encontram obstáculos para cancelar esses serviços devido a excessos burocráticos e à necessidade de contato com centrais de atendimento. Tais práticas contrariam os princípios do Código de Defesa do Consumidor (CDC), causam insatisfação e comprometem a reputação das empresas de telecomunicações”.

A proposta prevê que os pedidos de rescisão a serem feitos via internet (nas páginas das operadoras) serão processados automaticamente e terão efeitos imediatos. O texto também proíbe que sejam feitas cobranças após o pedido de cancelamento. A medida alinha-se aos avanços tecnológicos e às demandas sociais por maior independência nas relações de consumo. Isso favorece a modernização do setor e estabelece um equilíbrio contratual mais justo.