Na quarta-feira (8) foi publicada alteração no decreto que dispõe sobre a organização do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), órgão que congrega Procons, Ministério Público, Defensoria Pública e entidades civis que atuam de forma integrada com a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

O novo decreto tem como objetivo elevar a segurança jurídica, tornar o processo administrativo mais eficiente e atender aos princípios do Código de Defesa do Consumidor.

A medida, assinada pelo presidente Jair Bolsonaro, estava em análise desde 2019. O antigo decreto, de 1997, não acompanhava as novas leis editadas pelo Congresso Nacional, como, por exemplo, a que trata da autocomposição de conflitos no âmbito da Administração Pública.

Trata-se, portanto, de uma modernização necessária para acompanhar as novas leis editadas, e isso com mais transparência, segurança jurídica e padronização dos procedimentos.

Entre as principais alterações das normas gerais de aplicação de sanções estão o detalhamento das etapas do processo administrativo e maior transparência, com destaque para o desmembramento e conexão temática de processos, a possibilidade de realização de notificações e intimações por meio eletrônico e da aplicação subsidiária das normas estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor.

As alterações também preveem medidas mais objetivas na aplicação de penas às infrações das relações de consumo, evitando abusos ou ilegalidades por parte de determinado órgão.

Seguindo a prática de boa parte dos Procons, quando a atividade econômica for classificada como de risco leve, irrelevante ou inexistente, a autuação, como regra, ocorrerá após a segunda visita, salvo casos de reincidência, fraude ou resistência à fiscalização. Também será possível celebrar Termo de Ajustamento de Conduta (TAC) no qual o fornecedor poderá reparar o dano causado aos consumidores de forma a encerrar mais rapidamente a controvérsia.

Ainda assim, de acordo com especialistas, melhorias podem ser feitas na análise dos processos administrativos para que o movimento de judicialização seja evitado. Quando as decisões administrativas são mais sólidas, bem-motivadas e estruturadas, há uma consequente queda na solução via Judiciário.

Um exemplo é a plataforma Consumidor.gov.br, que tem como objetivo a solução de reclamações entre empresas e consumidores de forma ágil e menos burocrática. Diferentemente do que fazem os Procons, que intermediam conflitos entre consumidores e empresas, a plataforma gerenciada pela Secretaria Nacional do Consumidor, ligada ao Ministério da Justiça, permite a comunicação direta somente entre clientes e as mais de 1.100 empresas de grandes segmentos já cadastradas na plataforma. Na lista há grandes varejistas do comércio eletrônico, planos de saúde, instituições financeiras e de telecomunicações.

As tentativas de conciliação ocorrem sem qualquer tipo de intervenção de órgãos de defesa do consumidor. Todas as empresas que se dispõem a estar na plataforma assinam um termo de adesão e se comprometem em analisar, receber e tratar todas as demandas, o que é diferente de um órgão defesa do consumidor, onde é possível reclamar de qualquer empresa.

A conciliação feita no site desafoga a demanda tanto em Procons quanto na Justiça comum. Apesar da reclamação pelo portal não gerar nenhum tipo de sanção para as empresas acionadas, o índice de solução de conflitos é alto, de 78%. Na plataforma, não há sanção da empresa reclamada em caso de não resolução do problema. Nos Procons, por exemplo, a conduta é outra, já que o órgão faz toda a conciliação, além de intervir meritoriamente e até aplicar sanções.

Enfim, seja por meio dos órgãos de defesa do consumidor, plataformas de aproximação de clientes e empresas ou aprimoramento da legislação específica para o setor, o mais importante é avançar em busca de mais eficácia na resolução de disputas, com justiça para ambas as partes.