Roberto Pansonato

Muito se fala sobre valor percebido pelo cliente, percepção de valor, valor agregado e outros termos similares para se compreender como atender o cliente ou consumidor final da melhor forma possível. Resumidamente, pode-se definir valor como algo que associe a percepção do cliente ao obter um produto ou serviço com a expectativa que tinha anteriormente. Os comentários de consumidores em sites de empresas, principalmente as que atuam no comércio eletrônico, são excelentes indicadores de níveis de satisfação de clientes.

Comentários positivos (esqueçamos por um momento os negativos) do tipo “Produto atendeu muito bem às minhas expectativas e chegou dentro do prazo” mostram o quanto a logística tem papel importante nesse processo. Com relação ao produto, excetuando as caraterísticas inerentes a qualidade e funcionalidade, a logística tem participação direta na entrega do produto correto, na quantidade correta e sem avarias. Referente ao prazo, o papel da logística é fundamental para atender a expectativa dos clientes. Sem contar com o preço do frete, que é responsável por boa parte do “abandono do carrinho” pelo cliente nas compras pela internet. Portanto, para que a experiência de compra on-line pelo consumidor seja positiva, não faltam fatores em que a logística esteja diretamente ligada.

Datas especiais representam ótima oportunidade para o varejo incrementar suas receitas, principalmente por meio do comércio eletrônico, visto que, pelas restrições impostas pela pandemia, as compras em lojas físicas estão de certa forma comprometidas. Por outro lado, essas mesmas restrições são responsáveis pela entrada de novos consumidores que compravam apenas em lojas físicas no comércio eletrônico.

Estratégias como “frete grátis”, retirada do produto na loja, operações em multicanais, entregas próprias, promoções via fidelidade, etc., vão impactar de forma direta nos processos logísticos, e aí começam os desafios, e entre eles, as entregas conhecidas como last mile (última milha).

Com entregas fracionadas e com a necessidade de aumentar a capilaridade, os desafios para logística não param de surgir. Segundo a DHL, gigante mundial do setor logístico, a entrega de última milha é um dos grandes gargalos para o avanço do comércio eletrônico no país. Com a entrada de novos consumidores no e-commerce devido à pandemia, abrem-se algumas oportunidades de negócio bem interessantes. Entre as grandes dificuldades das entregas “last mile” estão a de chegar em locais de difícil acesso e a ausência do morador para efetivação da entrega. De olho nessa oportunidade, a empresa DHL já está trabalhando no intuito de instalar em várias cidades no Brasil os chamados lockers, ou seja, armários específicos instalados em shopping centers, estações de metrô e lojas de conveniência em postos de combustíveis, que tem como objetivo armazenar temporariamente produtos à espera da retirada pelo consumidor. Esse processo, relativamente comum nos Estados Unidos e Europa, facilita muito os processos da logística urbana, tanto na redução das atividades de entrega quanto na devolução pela ausência do morador.

Essas são apenas algumas das inúmeras oportunidades e desafios para o setor logístico. Datas comemorativas são excelentes termômetros para medir os processos logísticos e apresentar novos desafios.

Muito se fala no “Novo Normal”. Mas o que vem a ser esse “Novo Normal”? Alguns dizem que para a humanidade, esse período que estamos vivendo será um marco: antes e depois da pandemia. Sinceramente, não acredito que o ser humano irá mudar em sua essência, pois já passamos por outras pandemias e duas grandes guerras mundiais que não foram suficientes para essa tão almejada mudança, no entanto, uma coisa pode ser considerada como certa: a pandemia vai sim alterar a forma de como se fazer negócios, e a logística será protagonista nessa mudança. Esse sim será o “Novo Normal”.

Roberto Pansonato é tutor do curso superior de Logística do Centro Universitário Internacional Uninter.