Celso Ming

Os dirigentes dos bancos brasileiros parecem conscientes da necessidade de adaptar seus negócios às mudanças tecnológicas que passaram a prevalecer por aqui e pelo mundo. Mas não prepararam devidamente os gerentes e o pessoal das agências para melhor atender a clientela nas áreas de aplicação financeira.

Em setembro, o presidente do Bradesco, Octavio de Lazari Júnior, reconhecia em entrevista ao jornal O Estado de S. Paulo que a revolução tecnológica mudou tudo na administração dos bancos: “Antigamente eu acordava de manhã e sabia que meus concorrentes eram Itaú, Santander, Banco do Brasil e Caixa. Eu mais ou menos sabia as armas que eles iriam usar. Agora, novos competidores podem surgir a qualquer momento”, disse ele.

De Lazari referia-se mais particularmente às fintechs, essas novas, miúdas e ágeis instituições que, da noite para o dia, passaram a comer fatias do mercado de crédito dos grandes bancos.

A modernização do crédito é um dos segmentos da atividade a que os bancos chegaram com atraso, mas estão chegando. Há alguns anos, quando podiam contar com generosa correção monetária e juros a perder de vista, foi fácil multiplicar dinheiro.

Bastava, por exemplo, continuar captando recursos a juros zero dos correntistas (embora com certos custos) e reaplicá-los em títulos do Tesouro. Era atividade que se concentrava nas chamadas operações de tesouraria.

No entanto, em poucos meses, foi preciso enfrentar juros rastejantes e, em algumas áreas, juros negativos em termos reais que os tiraram do bem-bom. Isso implicou abandonar o comodismo e mudar muita coisa no gerenciamento de riscos e na administração de carteiras.

É aqui que apareceu outra grande omissão na administração dos grandes bancos, antes oculta. Eles passaram a apanhar na sua função de bem orientar a clientela na melhor aplicação de seu patrimônio financeiro. E até agora não fizeram o suficiente para sacudir essa inércia.

Durante anos, gerentes e atendentes foram treinados para empurrar para seus clientes CDBs, cotas de fundos de renda fixa e cadernetas de poupança. Agora que as novas condições do mercado vêm impelindo o aplicador às opções de renda variável, especialmente ações, a grande maioria dos funcionários dos bancos não tem conhecimento nem informações suficientes para assessorar adequadamente seus clientes na diversificação de suas posições.

Essa lacuna tem servido de oportunidade para novos players que, munidos de aplicativos e de comunicação ágil, têm repassado informações e sugestões de aplicação de recursos, especialmente para os jovens. É área em que os grandes bancos têm perdido espaço.

A omissão vem de há muitos anos. Nem quando os juros eram fartos, a maioria dos bancos se preocupou em proporcionar a melhor aplicação da hora para os correntistas. Muito frequentemente, exigem que seus gerentes cumpram metas de venda de títulos de capitalização e de outras tranqueiras financeiras.

E a clientela se vê obrigada a atender a essas pressões, não por motivos de natureza técnica, mas apenas “para ajudar a gerente”.

Os bancos foram altamente beneficiados com a ampla digitalização das suas operações. Quando adotaram os aplicativos, os cartões e a internet, na prática transferiram para os correntistas operações antes executadas pelos seus funcionários.

Com isso, puderam reduzir substancialmente tanto o número de pessoal listado em suas folhas de pagamentos como o número de agências. Em 2013 havia 22,9 mil agências na rede bancária nacional. Em novembro passado, eram 20,7 mil.

Esse enxugamento observado poderia ter sido excelente oportunidade para os bancos se dedicarem melhor à formação e atualização dos seus quadros. Mas isso, com as eventuais exceções de praxe, não aconteceu.

Quando, por exemplo, oferecem participação em consórcios, os atendentes quase nunca esclarecem que há custos disfarçados embutidos nessa modalidade. Não esclarecem que receber um carro logo no início de um consórcio de três anos, digamos de 2019, 2020 e 2021, implica pagar por um modelo 2019 o preço médio de um 2020.

Ou, então, que ser um dos últimos a levar o veículo implica desembolsar por 36 meses prestações que não terão nenhuma remuneração.

O principal desafio dos bancos não é a ação das fintechs e dos novos mecanismos de pagamento, que dispensam intermediação bancária, mas garantir agilidade no atendimento das novas necessidades dos seus clientes.

Celso Ming é jornalista da Agência Estado, especializado em economia